Кейс "Не ошибается тот, кто...":
Вы - руководитель и допустили ошибку, которая нанесла ущерб. Во время совещания один из сотрудников внезапно говорит: "Смотрите, вы ведь сами ошибаетесь, а с нас спрашиваете!?"
Ваши действия?
(сначала напишите свой вариант в комментариях, лишь затем прочитайте мой).
Мой вариант решения кейса "Не ошибается тот, кто...":
В зависимости от того кто сказал, будет выбор вариантов действий:
1) новичок (просто не понимает роли, ему нужно спокойно объяснить как есть типа "дружище, вот руководитель на то и есть...")
2) давно работающий специалист (использовать стратегию ниже в мягкой форме + вариации со слайда).
3) постоянно демонстрирующий внеролевое поведение (жёстко пресечь внеролевое поведение + отдельный разговор из разряда "А вас я попрошу остаться..." + создать человеку проблему).
4) саботажник - либо найти к нему подход, либо уволить.
Алгоритм действий:
1. Применить приём "Расщепить препятствие надвое". Первое - реплика сотрудника. Второе - ошибка руководителя.
2. Вначале разобрать первое препятствие. Реплика сотрудника "Смотрите, вы ведь сами ошибаетесь, а с нас спрашиваете!?" - это внеролевое поведение. Прежде чем разбираться с ошибкой, необходимо с этим разобраться. Иначе что бы вы дальше не говорили - ударите по вашему авторитету и управляемости.
3. Вариант "вернуть в роль":
(жёстко, обозначив свою роль)
- с вас спрашивать и есть моя работа, а с меня спрашивать - моего руководителя, вы метите на его место?
- за ваши ошибки перед своим руководителем отвечаю я, поэтому спрашиваю и буду спрашивать;
(мягко, приём "озвучить что происходит здесь и сейчас")
- "вижу вы сейчас возмущены тем, что руководитель организовывает вашу работу и разбирает ошибки"
Другие варианты и возможные действия на прилагаемом слайде.
Переходить к следующему препятствию только тогда, когда вы убедились, что внеролевое поведение прекращено.
4. Препятствие №2 - ошибка руководителя.
"А теперь ребята, разберем эту ситуацию в качестве учебного примера + как уменьшить вероятность возникновения в будущем".
Ключевые моменты в работе с ошибками:
1. Ошибки - это норм. Но...
2. Отличать проступок (нарушение, когда есть правила и достаточные компетенции сотрудника) от ошибки (действие, когда правил нет и работа новая). Проступок наказывается руководителем обязательно, ошибка не наказывается. там где наказывают за ошибку - люди не проявляют инициативы, всеми силами перекладывают ответственность на других и руководителя. И это простой инстинкт самосохранения.
3. Несколько раз допущенная одинаковая ошибка - это проступок или отсутствие "технологии качественного выполнения задачи" (руководитель обязан её обеспечивать! например: при передаче заказа из отдела продаж в производство часть информации теряется, выход - чек-лист "приёмки-передачи") или "незнание/неумение/некомпетентность сотрудников (и с этим нужно работать!)".
4. Наблюдать за тенденциями и отклонением от среднего. Если человек допускает много ошибок по сравнению с коллегами - проблема в нём.
5. Каждая ошибка разбирается как кейс (вне зависимости кто её допустил), анализируется, действия по предотвращению в будущем (включая однотипные). Цикл PDCA никто не отменял.
6. Поэтому руководителю не нужно бояться своих ошибок и позиционировать себя как "непогрешимого". Иначе будете получать "колкие фразы" от сотрудников на регулярной основе - ибо в этом и будет ваша пустота. И также очень среьёзно задумываться когда ошибка повторяется несколько раз.
7. Политика открытых дверей. Если ваши действия приводят к проблемам у сотрудников - каждый может прийти и дать корректную обратную связь в чём суть его проблемы. Но только вы, как руководитель, будете принимать решение что с этим делать.
Ваши же проступки и ошибки наказывает ваш руководитель - у сотрудников нет таких полномочий. Но если вашу "башню снесёт от власти", то бунт даже среди "лояльных котиков" никто не отменял.
