Кейс "По законам регламента".
Вы - руководитель. Сотрудник, выполнив работу, нанёс серьёзный ущерб делу и компании. На ваш вопрос "Как такое могло произойти?!" сотрудник бодро отвечает: "Я сделал всё, как у нас написано в регламенте!"
Ваши действия?
(сначала напишите свой вариант в комментариях, лишь затем прочитайте мой).
Мой вариант решения кейса "По законам регламента":
Часто слышу аргумент от руководителей против внедрения регламентов "сотрудники перестанут думать" или "будут прикрываться регламентами". Действительно, проблема существует и масштабна.
Поэтому в вашем подразделении / компании должно быть правило: "Если я вижу риск нанесения ущерба компании или делу во время выполнения регламента или любой работы - должен сразу сообщить руководителю".
Если же ущерб нанесён, возможны варианты действий сотрудника:
1) Сотрудник "увидел и не сообщил о риске" - это проступок, нарушение правила "Увидел риск - сообщи". За это должно быть наказание.
2) Сотрудник "не увидел риска" (но это было в его компетенциях: поленился; подумал, что и так сойдёт и т.д.) - предъявляется претензия к навыкам и компетенциям (приём «Требовать знаний и компетенций»), ибо одна из задач любого менеджера - управление отношением с клиентами, а не только выполнение технической работы (принцип «За разницей в действиях — разница в целях и принципах»).
Прежде чем предъявлять "требования к компетенциям" убедитесь, что Вы обучили сотрудники, знаете его реальные компетенции.
3) Сотрудник "не увидел риска, т.к. не было компетенций". Если сотрудник недостаточно обучен или плохо справляется с работой, то я, как руководитель, расставляю дополнительные контрольные точки (ежедневный срез по работе с клиентами, контроль в точках невозврата и т.д.). А не надеюсь, что "как-нибудь само сделается".
Недаром, используют индивидуальные планы развития и обучения (ИПР).
4) Доработать регламент на основе полученного опыта, но... Всё никогда не опишешь. Поэтому, во-первых, важно сформировать общие принципы работы для отдела, который помогают принимать решение в ситуациях неописанных в регламентах (например, "клиент должен быть доволен нашей работой и решить требуемые задачи").
Во-вторых, сотрудники должны активно вовлекаться, а в идеале самостоятельно (с некоторой поддержкой и помощью руководителя) разрабатывать и дорабатывать регламенты, по которым работают (приём "Сделать соавтором").
Выводы: С правилом "Увидел риск - сообщи" и приёмом "Требовать знаний и компетенций" (чтобы как раз таки увидеть риск) сильно уменьшаются возможности для сотрудников "не включать голову" во время работы по регламентам, да и при выполнении любых других задач.
Освойте все перечисленные приёмы и применение их на практике в разных управленческих ситуациях - в комплексной программе обучения руководителей "Профессионал системного управления": https://regular-management.ru/professional-manager (для моих подписчиков действуют спец. условия).
